一个企业的成长和发展，经历时间的考验，如何在时间的长河中留存、壮大，除了产品自身的品质，更多的还是企业对用户需求的迅速反应、对其权益的维护。近日，又一重磅消息从中国重汽传来——中国重汽“亲人”服务再次升级，发动机、变速箱、车桥三大总成开盖故障，只换不修！这将成为卡车售后服务的一个里程碑。
颠覆行业
三大总成“只换不修”
中国重汽在服务上向来引领着行业前行，20年前，重汽就发布了商用车行业首个服务品牌“亲人”服务，20年来，“亲人”服务不断升级、迭代，“不停车服务”等创新服务让重汽在售后服务上一直充当着行业引领者的角色，这背后体现的是其“用户导向”、对用户高度负责的服务理念。
近日，中国重汽又发布《重卡产品服务促销政策》，向所有客户郑重承诺：发动机、变速箱、车桥三大总成开盖故障，只换不修，并将公路车保修全面延长至48个月，自卸车保修期同步延长至18个月，同时为了进一步帮客户养好车、用好车，中国重汽再次郑重承诺：国六产品在首保免费的基础上，第二、三次进站保养，全车滤芯全部免费赠送。
这一强有力的服务政策背后，源自中国重汽对于自身产品品质提升的自信，也标志着“亲人”服务品牌已步入成熟阶段。尤为值得一提的是，公路车48个月三大总成“只换不修”，在行业内也属颠覆性的举措。
多方共赢
“亲人”服务贯穿全生命周期
卓越的产品是实现更高运营价值的基础，贯穿全生命周期的优质服务则是高运营价值的保障。中国重汽作为较早推广全生命周期运营解决方案的主机厂，一次又一次升级提升着客户体验。
据了解，中国重汽“亲人”服务的方向就是为客户提供全生命周期服务。两年多来，中国重汽坚持“客户满意是我们的宗旨”的服务理念，在用户满意度调查中收到了很好的反馈。其中，2016年行业率先公开终端配件价格后，每年用户对于配件价格的透明度都打了很高的分数。此次，中国重汽推出的服务升级措施，也将由客户去评价，最终实现客户、服务站和厂家的多方共赢。
近年来，中国重汽牵引车、载货车大量进入顺丰、三通一达、德邦等快递物流系统。中国重汽主打
值得一提的是，2019年，中国重汽投入近1000万元用于提升服务信息化水平、优化服务流程，远程诊断、自动派单、维修方案自动推送等技术，让全生命周期服务更高效的同时更经济。
最优体验
服务政策十大升级
“只换不修”这一服务政策，是中国重汽服务体系全面升级的一个代表。借这次“只换不修”中国重汽“亲人”服务进行了全面升级。
据悉，中国重汽推出了十大服务升级措施，包括服务网络管理升级、服务网络形象升级、售后维修技能升级、驾驶保养培训升级、配件供应效率升级、区域配件满足率升级、配件信息维护效率升级、一次维修成功率升级、服务时效升级、服务考核力度升级。
服务网络上，中国重汽以服务网络一体化为目标，通过优化、共享、帮扶、清退方式，打造优势骨干重卡1000家、轻卡1000家服务站，提升维修能力、丰富配件储备。同时，将豪沃和汕德卡的服务体系合并，并联合潍柴一道提供服务保障。
配件供应上，中国重汽的目标是将组货周期由10天降低至7天、400公里内的中心库到服务站发货时效1天内到达、配件整体供应效率提升30%以上。为实现上述目标，中国重汽对配件供应流程各环节进行时间压缩，建立电商储备库，提前备货、包装。此外，将区域配件储备提升至5亿元、区域配件满足率提升至95%以上，建立中心库的基本储备量和储备品种要求，完成1.5亿元配件到服务站的前置储备。
维修技能上，中国重汽的目标是将一次维修成功率提升至95%以上，为此，中国重汽综合服务半径、配件库存、服务站等级等维度，实现系统智能派单、精准派工，让具备修理能力的服务站出面解决问题。同时，开通了400热线“7”号键专家24小时在线服务，确保服务站或用户有问题随时有人解答。
时效性上，中国重汽设立维保时限属性，即保养4小时、小修6小时、中修12小时、大修24小时完成，并配合全过程监控、超时预警，设置服务电子围栏，提醒服务站及时响应维修，且实现每单自动超时考核。
你说的算
中国重汽服务靠不靠谱
值得关注的是，维修质量都需要由用户给出评价。用户评分为5分制，对于3分以下评价，中国重汽400热线会逐个电话回访进行考核处理。
据了解，每一位用户评价的维修工单，涵盖了时效、维修质量、服务态度、服务技能水平、价格合理性5个维度，如果缺少客户评价，那么服务站拿到的工时费则打八折，由此一来，服务站会主动请用户做出评价，形成良性监督。这样的监督机制将促使用户获得较好的服务体验感。中国重汽的服务是否靠谱，将全权交给用户打分。
作为国内商用车行业首个注册服务品牌，此次服务升级是中国重汽“亲人”服务走过20年后的一次全新迭代。20年的积淀发展，“亲人”服务早已不再局限于快速完成车辆修复，“亲人”服务已成为全维度服务方案提供者的代名词。
进入2020年，中国重汽增长势头势不可挡。今年前三季度，中国重汽的总销量已超过2019年全年，其中重卡销量超过19万辆，同比增长幅度达40%。10月份，中国重汽更是以33416辆的销量成绩拿下重卡销量冠军，同比暴涨158.24%，这也是继9月份之后，重汽月度销量再次突破3万辆。“亲人”服务不仅经受住了市场爆发性增长的考验，也突显出“客户满意是我们的宗旨”服务理念，为销售增长提供的坚实支撑。
